¿Quién está obligado u obligada a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Si una persona desea presentar una queja o reclamación en materia de consumo contra una empresa o establecimiento, es recomendable que utilice para ello el formulario de hojas de quejas y reclamaciones aprobado específicamente por la Junta de Andalucía, sin perjuicio de que si la empresa o establecimiento reclamado se niega a facilitar o no tuviera dicho formulario, la persona que reclama podrá presentar la reclamación remitiendo la misma a la empresa o establecimiento en cuestión, en cualquier forma que permita acreditar la recepción por la parte reclamada. En este último caso la parte reclamada también estará obligada a contestar a la parte reclamante en plazo de 10 días hábiles de manera que quede constancia y mediante escrito razonado.

Cuando remita su hoja de quejas y reclamaciones a la Administración, es recomendable que anexe al formulario de hojas de quejas y reclamaciones o, en su caso, al oportuno escrito, copias de la factura o justificante de pago, del contrato, de los folletos informativos, del documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sean de utilidad para facilitar la valoración de los hechos.

La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

Si desea reclamar, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.

Los establecimientos obligados a ello deben tener un cartel permanente, legible y visible de tamaño folio en el que figure la siguiente leyenda:

“EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR O USUARIO”

Modelo de cartel informativo de la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones.

Formulario de Hojas de Quejas y Reclamaciones rellenable.

Más Información de la Junta de Andalucía.

Hoja de Reclamaciones electronica.

Oficina Virtual de Consumo Responde.